Бюро по организации конференций, действующее в крупном и популярном месте отдыха, принадлежит конференц-центру. Один из менеджеров по продажам таких конференций, работающий в этом бюро в течение семи лет и обеспечивающий больше продаж, чем любой из его коллег, принял заказ на проведение выставки в течение трех дней с числом участников 2 тыс., которая будет проводиться в конференц-центре. Эта выставка состоится через два года после поступления заказа.
У клиента, разместившего этот заказ, 15-летний опыт проведения конференций, встреч и выставок в этом центре, и он всегда пользуется его услугами. Все эти семь лет менеджер и клиент взаимодействуют. Для бюро этот клиент проходит по категории «привилегированный клиент».
Однажды этот клиент появился в одном специализированном журнале и рассказывал о том, насколько приятно работать с бюро и особенно с тем менеджером по продаже, а также положительно отзывался о месте, в котором находилось и бюро, и управляемый им центр, сказал Сомов, которого интересует газификатор.
Вскоре после того как клиент разместил указанный заказ в бюро, в нем поменялся персонал по продажам, причем это произошло не один раз, а три. Для менеджера по продажам это вызывало большие трудности при заключении контрактов, ведении файлов по клиентам и отражении профилей мероприятий, а также составлении и распространении текущей информации. Клиент, который разместил заказ, оформил на него контракт, детализирующий все запрашиваемые им услуги для проведения мероприятия, которые должен был обеспечить центр. Разумеется, копия этого контракта была и у менеджера по продажам. Копии данного контракта имелись и в двух отелях, где, как планировалось, остановятся участники будущего мероприятия.
Так уж случилось, что другие менеджеры бюро на тот же самый период забронировали место и для другой группы, т.е. произошла двойная регистрация или, другими словами, накладка. Одновременно двум группам были выделены одни и те же выставочный зал, комнаты для отдыха в ходе семинаров, помещения для заседаний рабочих групп, а также персонал, отвечающий за приготовление еды и напитков и их подачу участникам. Вторая группа, зарегистрированная позже, пользовалась услугами данного центра в первый раз.
Эта ситуация оставалась не выявленной почти до самого начала проведения мероприятия: о ней стало известно в бюро и в конференц-центре всего за десять дней до прибытия членов группы, когда менеджер по продажам распространил документ, в которой на встречу с организатором мероприятия приглашались представители подразделений, которые по плану были в нем задействованы.
Таким образом, из-за смены административного персонала необходимая информация до ключевых подразделений и тех служащих, которые должны были участвовать в мероприятии, не была доведена. Центр конференций не был уведомлен, что его площади заказаны для привилегированного клиента. В результате этого клиенту пришлось сообщать о потенциально катастрофической ситуации. Создалась огромная проблема, требующая немедленного решения.
